當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>策劃實(shí)戰(zhàn)>詳細(xì)內(nèi)容 客戶，別說你的“眼淚”我無所謂 作者：張令凱 時間：2010-8-21 字體：[大] [中] [小]

    在市場上混的久了，什么樣的事情都能遇到。由于近幾個月筆者從事區(qū)域性的網(wǎng)絡(luò)汰換工作，也就是經(jīng)銷商的優(yōu)勝劣汰工作，對于跟不上公司發(fā)展，市場做不起來的客戶能換的換，能砍的砍。說實(shí)話，在工作推進(jìn)過程中遇到的阻力還真不可小覷，尤其是我們曾經(jīng)的客戶，真可謂窮其腦漿阻礙你的招商工作，切換市場進(jìn)程，很多手段幾乎超出你的想象，令你則然，甚至運(yùn)用法律武器。當(dāng)然看到了本文標(biāo)題，你可能會猜測到的我說的客戶的表現(xiàn)中會有學(xué)習(xí)劉備“哭鼻子”的現(xiàn)象，事實(shí)上就是這樣。
     欲知客戶在你的汰換工作中所進(jìn)行的各種阻礙性工作，且聽筆者
道來！
     1.扮可憐相其實(shí)很多客戶明明知道公司遲早會把它換掉，因?yàn)樗�冥冥中知道自己做的市場一塌糊涂，對于廠家的各客戶回款往往是對于業(yè)務(wù)人員和領(lǐng)導(dǎo)感到羞愧難當(dāng)。其實(shí)呢，很多客戶雖然量做的不怎么樣，但是客戶還是能賺不少錢的，但是很遺憾你不能積極進(jìn)取，小富即安。對不起，客戶公司要發(fā)展，需要向市場要銷量，不管你以前怎么樣，至少在公司做出要換掉你的決定的時候，至少你做的不能達(dá)到我們對客戶的要求，至少是做的不夠好，假如你做的足夠好的話，我們會求之不得。那樣的話，即使你選擇了投資回報(bào)率更高的項(xiàng)目而想舍棄，我們甚至?xí)�求著和您合作。于是，�?dāng)針對廠家的招商工作，客戶急了，急了掉下了眼淚。說實(shí)話，筆者見過三個客戶，都是大老爺們四十歲左右，守著小他一旬的小弟哭。我想不是想做，他是不會拉下架子的，有的還是守著老婆孩子，說實(shí)話我心里也不好受。但是，哭是不能解決問題的，問題是你的市場沒有做好，我們已經(jīng)給你了足夠好的平臺。切換市場導(dǎo)向這不是我能左右的，這是市場經(jīng)濟(jì)競爭和優(yōu)勝劣汰的行業(yè)規(guī)律決定的，或許我能做的只是理解。
     還有，在這里我想闡明一個觀點(diǎn)：企業(yè)家不是天生的慈善家，或者說沒有必要和義務(wù)去可憐某個人。企業(yè)不是慈善機(jī)構(gòu)，企業(yè)法明確注明企業(yè)是“以營利為目的的法人組織”，是利潤導(dǎo)向。企業(yè)倘若對每個客戶都是先談“人情”的話，倘若每個客戶都這樣，對客戶的容忍就是對自己的殘忍，這樣鬧下去，企業(yè)最后就是關(guān)門。
     企業(yè)不會愿意隨便切換一個市場的，因?yàn)榍袚Q市場是需要時間成本、機(jī)會成本的，其實(shí)最實(shí)質(zhì)的還是銷量和利潤。你想想好了，切換一個市場總得有個時間過程吧，這段時間新商是新手，需重新開始，老商還可能搗亂不是嗎？還有一個問題，誰能保證這個客戶一定能比上個客戶做的好，這個恐怕很少有人敢講“是”，“智者千慮必有一失”，或許我們還稱不上是“智者”。
     廠家對于客戶的汰換機(jī)制，其實(shí)有一套嚴(yán)格的規(guī)范和汰換機(jī)制的，給你足夠的成長期，倘若你一直長不大，固步自封，頑固不化，不思進(jìn)取，最后的結(jié)果是量上不去。對不起，不是我們不“以商為本”，更不是“過河拆橋”，是你先違規(guī)的，你違反了合同約定，我有換你的權(quán)利。不是嗎？
     哭是沒有用的！是不解決問題的！
     2.到處誹謗廠家
     其實(shí)這樣的客戶多的去了，自己還想繼續(xù)做下去，沒辦法的情況下客戶會想出這樣的招數(shù)。你招商吧，我就搞破壞，一個縣城又不大，你所拜訪的客戶我都去給你摻和，把你廠家的負(fù)面的東西統(tǒng)統(tǒng)給人家倒出來。其實(shí)，這招有時候還真的很靈，筆者的一個同事的新客戶明明已經(jīng)把貨款給打上了，但是由于老客戶去新商哪里搗亂，人家第二天就要求退貨款，不干了，單方面解除合同。不過有時候，就是不行，新商或者說意向客戶很明白你這樣的做的目的是“你想讓我知難而退，實(shí)際上你這樣做的目的只有一個那就是你還想繼續(xù)做下去”。筆者相信，對于這樣的客戶，意向客戶稍微有點(diǎn)頭腦都會分析出來，除非他是個“豬”。以筆者最近的一個經(jīng)歷為例，當(dāng)筆者和客戶在進(jìn)行店面選擇考察的時候，被老客戶給碰巧撞上了，他下車并跟我們到意向客戶的車上跟人家嘮叨了兩個多小時，守著我把公司說的一塌糊涂。當(dāng)然，我肯定不能隨他隨便誹謗公司，絕大多數(shù)都是老商在瞎編亂造，以假亂真，丑化廠家，給意向客戶大潑冷水，以圖打消人家的積極性。我那個意向客戶是做家電的，人家其實(shí)很明白，這是老商在做垂死掙扎，制造麻煩。人家可不信他那一套，給老商講各種道理。其實(shí)很多各力的經(jīng)銷商經(jīng)常流行這么一句話“好空調(diào)，各力套”，實(shí)際上不是這樣，如果是這樣的話，那請你給我一個為什么還有那么多的客戶在做各力空調(diào)嗎？假如各力這個項(xiàng)目不賺錢，為什么他們還不停下了轉(zhuǎn)行，不是還是賺錢，而且人家各力還成了世界名牌。實(shí)際上呢，每個廠家都有自己的智囊團(tuán)和團(tuán)隊(duì)，客戶不應(yīng)該把廠家的操作策略看做是“套”，告訴你那是游戲規(guī)則。合同就是最常用的游戲規(guī)則范本，不簽合同能做代理，可能會，除非那個企業(yè)是個不怎么樣的企業(yè)。我的這個意向客戶還在談，還表現(xiàn)出了比以前更好的積極性。
     還一個例子是筆者的一個朋友經(jīng)歷的，他的情況也是老商像我經(jīng)歷的一樣，老商每天跟蹤廠家招商人員，看那個客戶去公司參觀了，打聽那個意向比較好，然后去搗亂，最后人家客戶不吃這一套，還是和我們簽了合同，并且截止到現(xiàn)在做的不錯，比先前的那個客戶做的好多了！
     還有一個問題比較難對付，一般新客戶在進(jìn)行項(xiàng)目選擇時會去做市場調(diào)查和廠家參觀。去廠家到是好事，但是調(diào)查市場吧，以我們太陽能熱水器為例，假使意向客戶去了鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場尤其是老客戶的分銷商那里說自己可能會做什么的，或者間接的可以感覺出來，那他會給他合作了很久的我們的老客戶聯(lián)系，然后老客戶就找到意向客戶了，開始給你制造麻煩！
     其實(shí)，這樣一來，老客戶和廠家會鬧的越來越頂，很多后期問題處理不好，吃虧的還是客戶自己，你會擰的過廠家，“胳膊還擰不過大腿呢”！
     3.威脅恐嚇，人身攻擊
     很多客戶因?yàn)閺S家來他的區(qū)域招商，就惱火，狗急跳墻，很多時候做出令你意想不到的舉動。其實(shí)在筆者負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)汰換工作的過程中，經(jīng)歷或者見識這樣的例子還真不少。很多客戶很不情愿被換掉，還想借助品牌繼續(xù)發(fā)他的“小富”，你一來招商，一方面他還想做不想放棄賺錢的這個生意，而且你去拜訪的很多潛在客戶都和他熟悉，得知他被換掉，他會很沒面子，臉上無光，感覺是個很丟人的事情!
     當(dāng)廠家真的來了他的地盤，他真的被激怒了。于是乎，整天跟蹤廠家人員，看他去哪里，住宿在哪里，那個房間，搞調(diào)查搞的和偵探似的。然后很多客戶會給廠家人員發(fā)信息或者面談?wù)f還是趁早回去吧，別惹我，惹急了別怪我對不起。其實(shí)筆者還真的經(jīng)歷過這么兩個事情。一個是恐嚇，一個客戶在晚上十點(diǎn)給我發(fā)信息四個字“魚死網(wǎng)破”，并且五分鐘之后到賓館找我，但是還好他還是被我說通了。還有一個就沒有這么幸運(yùn)了，客戶不聽你的那一套，你來這里工作就是不行，找了幾個人動了我?guī)紫拢�我只有拿起法律的武器保護(hù)自己，撥打了110�？蛻舨坏�被罰了款，還被拘留了十五天。
     最近筆者和某其它的熱水器同行四季目歌的招商人員碰著了，他偷偷的和我說，現(xiàn)在該處的經(jīng)銷商整天開著車找他們，要收拾他們一下。我笑了，呵呵，想想客戶啊，你何必要這樣呢！
     所以，在此還是奉勸客戶最好還是不要“玩火”，大勢所趨，你自己垂死掙扎是沒有意義的，廠家真想搞活那個市場，切換市場是個很簡單的事情。你再牛，我自己到你的地方開個直營店行不？然后我在轉(zhuǎn)租或者承包出去。先把市場做起來再招商，我就不信找不起來！
     望客戶切記，現(xiàn)在是法治社會，“玩火者必自焚”哦！
     4.利用殘余庫存制造麻煩
     很多客戶知道抵抗沒有意義了，又開始實(shí)行威逼了。對我們的意向客戶忽悠“你不要干哦，說要干，我要把我的庫存幾百幾百臺按供貨價銷售，和誰砸到底”，好一副“天不怕，地不怕”的氣概！其實(shí)呢，在進(jìn)行市場切換之前，我們都會提前打算，提前幾個月不供貨，讓客戶把庫存處理好。要么，就是我們把貨給收回來，但是這種情況很多的客戶是不配合，還故意刁難你。你廠家得按高于供貨價的價格給我收回去，因?yàn)槲野凑�常銷售價格還能賺一大筆錢呢！你得給報(bào)銷運(yùn)費(fèi)，你得給我補(bǔ)償損失，我就是不退了，我沒有庫存（實(shí)際上有）。我有又怎么了，我就是要搗亂，還要公布你們的供貨價格于眾，不讓我干，我讓你們發(fā)展的也不肅靜。筆者的一個客戶講的可是委婉了：“張經(jīng)理，我哪里還有幾百臺庫存（實(shí)際上五十不到），你們招商的話，找起來工作會很難開展，會有點(diǎn)麻煩”！我笑一下，“謝謝你和我們合作了這段時間，仍然有這么深的感情，還不愿放棄，很遺憾，其實(shí)我們也想和您繼續(xù)合作下去。沒辦法，市場逼的，希望理解。希望你的那點(diǎn)庫存要么我們收回，要么你留著賺點(diǎn)錢吧，據(jù)我了解你現(xiàn)在還沒有合適的項(xiàng)目可操作，自己過渡一下吧，謝謝！”
     5.央求進(jìn)貨，委屈求全
     很多客戶心里明的和鏡子一樣，廠家要換他很重要的一個原因是量做的不如意，至少不如廠家的滿意，不能得到他們的厚愛。好吧，既然這樣，雖然我現(xiàn)在還有不少庫存，我進(jìn)貨還不行嗎？對不起，我的客戶，你要回款我們也不能接受了，我們也不會給您供貨了。我們作出決定，不會拿市場開玩笑。再者，我們不會因?yàn)槟阋粋�月的幾十萬的單子這個短期利益而放棄長期的利益。你想想，假如你一年能做200w，能為公司創(chuàng)效益20w，但是我發(fā)展一個新的客戶過了成長期后一年做500w，那他一年給公司創(chuàng)造的效益遠(yuǎn)多于20w，而你單月的回款，廠家的收益可能是幾萬，你說何為“大”，何為“小”？
     6.最后哀求
     招招用盡不奏效，客戶能做的只有哀求了。他們會講：經(jīng)理啊，我一家老小就指望這個生意了！我干了這么多年，市場是我一步步做起來的，沒有我就沒有今天你們品牌在我這區(qū)域的影響力！你們這是“卸磨殺驢”啊，這是“殺雞取卵”啊！我請你吃飯，玩都行！......
     對不起！我的客戶！這都不是問題！很多問題我們很能理解，只不過你不適合我們。你說市場是你做了好多年，我們確實(shí)也承認(rèn)你為該區(qū)域市場做了自己的貢獻(xiàn)，不過我要告訴你，即使不是你是張三李四王五陳六他們也會這么做，可能比這做的好，也肯能不如你。不要忘了，不要那個當(dāng)借口，市場是由廠家和客戶聯(lián)合做起來的，其實(shí)和廠家合作的是別人，他同樣會為本市場努力，因?yàn)檫@樣對他有好處，能銷貨有錢賺對不？至于別的，就不用講了！
     說實(shí)話，我的客戶，我是很理解你們的，或許哪天我也會成為某個產(chǎn)品或品牌的經(jīng)銷商，將會和你們一個戰(zhàn)壕，會體會的更深！
     以上只是筆者在網(wǎng)絡(luò)汰換工作中的點(diǎn)滴感受，愿各位看官賜教，也祝愿每個被換掉的客戶能找到適合自己的項(xiàng)目！  


張令凱：現(xiàn)任職于一國內(nèi)太陽能大型企業(yè)，任區(qū)域營銷經(jīng)理，策劃經(jīng)理，熱愛營銷，致力于營銷理論探索和實(shí)戰(zhàn)營銷，主要是互動營銷、教育營銷、公關(guān)策劃、渠道管理以及人際溝通理論方面的探究、實(shí)踐和培訓(xùn)。 懇請各位溝通交流，愿各位老師不吝賜教！ Email：zhanglingkai321@163.com QQ：616550296 429424803